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Sie kennen das....
Ihr Helpdesk platzt aus allen Nähten.
Mails werden zu spät oder gar nicht beantwortet, SLA´s werden nicht eingehalten, etc.
Vielleicht ist es an der Zeit Ihren Workflow zu ändern?
OTRS, was ist das?
OTRS steht für Open Source Ticket Request System. Der Name verrät es: Wir sprechen von einem Trouble Ticket System.
In einem Trouble Ticket System werden sämtliche Anfragen von Benutzern transparent gespeichert.
Der Kunde erhält eine Mail des Systems, daß seine Anfrage eingegangen; im selben Schritt wird jedem Ticket eine eindeutige ID zugewiesen.
OTRS speichert die Mail in seiner Datenbank und weist sie einer vorab konfigurierten Queue zu. Alle Mitarbeiter, die mit dem Thema dieser Queue beschäftigt sind, erhalten Nachricht, daß eine neue Anfrage vorliegt. Diese wird nun von einem Mitarbeiter bearbeitet. Sämtliche Kommunikation wird in der Datenbank protokolliert.
Transparenz und Effizienz.
Dies sind die beiden grossen Vorteile von OTRS.
Transparent bedeutet, daß jedes Ticket jederzeit nachvollziehbar ist. Anders als bei geteilten Mailpostfächern beispielsweise. Hinzu kommt Transparenz in anderer Hinsicht: OTRS ist Open Source und kann somit auf Ihre spezifischen Bedürfnisse angepasst werden!
Effizienz heisst, daß auch große Installation mit OTRS keinerlei Problem haben; uns sind Installationen mit mehr als 20.000 Tickets pro Tag bekannt.
Und: Ihre Mitarbeiter können mehr Zeit mit anderen Themen verbringen!
Diagramm Workflow hierhin.
Wir empfehlen für den Einsatz von OTRS ein FreeBSD bzw. Linux System mit MySQL und Apache, sowie mod_perl für einen immensen Performanceschub.
Dennoch: Jede OTRS Installation ist anders.
Queues müssen eingerichtet werden, Autoreplies müssen definiert sein, Anpassungen am Workflow müssen vorgenommen werden, sogar das Erscheinungsbild muss manchmal angepasst werden.
Wir empfehlen OTRS für Callcenter, Agenturen, Softwareentwickler, Helpdesk sowie für das Projektmanagement.
Wichtige Features sind:
- Priorisierung unterschiedlicher Queues
- Reports
- Standardantworten sind pro Queue möglich
- Nachfragen auf Tickets erreichen automatisch die richtigen Bearbeiter
- in Agentengruppen wird das Ticket durch die Bearbeitung eines Agenten automatisch für die anderen Agenten gesperrt. Eine Mehrfachbearbeitung ist somit nicht mehr möglich.
Wir bieten die Hosting eines OTRS Systemes in unserem Rechenzentrum an, sowie Dienstleistungen rund um die Installation, Konfiguration und Anpassung.
Auf Wunsch richten wir Ihnen einen Zugang zu einem Demo- System ein.
Sie erreichen uns unter team@netzwerkplanet.com
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